通知&分配策略升级

2026-09-24 11:56:03阅读 98

升级公告-通知分配优化

升级内容

1、支持按照客户咨询的问题分类，分配到不同的专家组进行人工接待

2、新增企微端通知渠道：之前企微机器人和内部群通知员工转人工会话信息

3、支持在移动端查看客户咨询消息

升级说明

1、问题分类

a) 使用场景

● 业务分类：客户咨询问题，AI无法回答触发转人工时，AI会根据上下文判断客户问题属于什么业务，售前/售后、业务/技术问题，按照规则分配给不同的业务员工接待

● 优先级分配：AI识别转人工问题的优先级，比如下单和支付问题转到群里进行单独提醒，普通问题通过企微机器人1VS1通知员工

● 客户分类：普通客户和VIP客户分配通知，普通客户可以采用1VS1通知，VIP客户在专属内部群进行提醒

b) 操作说明

i) 新增问题分类

在人机协作页面可以配置转人工问题分类，每个分配需要设置分配标题和描述（便于AI理解这个分类的真实业务含义）

特别说明

● 转人工问题分类不等于转人工原因；例：转人工原因是无知识回复，客户咨询的问题分类是售后问题；

● 每次触发转人工时，会有独立AI根据上下文判断此问题属于哪个分类

ii) 创建分配策略

分配策略新增策略名称和转人工问题分类：

可以选择已设置的话题，也可以手动新增话题

可以设置指定授权账号的指定问题分类，分配给哪些哪些真人员工进行接待

iii) 策略优先级

每次AI识别转人工会话时，只会给出一个最符合的问题分类

分配策略按照优先级从上到下进行匹配（可以拖拽分配策略卡片上下挪动调整优先级），符合分配策略的条件，就会按照这个分配策略进行分配

举例：

分配策略1：抖音渠道的售前咨询分配给张三

分配策略2：所有渠道的售前咨询分配给李四

分配策略3：所有渠道的售后咨询分配给王五

分配效果为

当抖音渠道的客户售前问题转人工时会分配给张三

除抖音渠道的客户的售前问题转人工会分配给李四

所有渠道的售后问题会分配给王五

兜底策略

默认分配规则

当转人工会话未命中任何一个分配策略时，会自动按照固定分配策略进行分配，随机分配给所有在线员工

分配策略支持停用和删除

2、通知渠道

i) 通知策略配置新通知渠道

在通知策略里新增企微机器人和企微webhook通知渠道

企微机器人

主要企微端通知方式，通过1vs1的方式，机器人主动私聊员工，通知转人工等相关提醒

企微webhook

使用企微webhook能力，在内部群中推送转人工等相关提醒

特别提醒：转人工会话是自动分配，如果使用此通知方式，此分配策略的所有转人工通知都会在群里进行提醒，建议企微机器人搭配使用

若勾线两个通知方式，都会进行通知推送

ii) 企微通知机器人

按照操作教程，创建企微机器人，并绑定在通知设置中，即可使用通知渠道，一个账户目前只能绑定一个通知机器人

管理员绑定机器人之后，员工需要进入此机器人内给机器人发送”绑定“，然后点击链接，输入AI后台手机后登录，登录成功后，即可绑定成功

管理员可以在后台-通知管理和员工列表查看哪些员工已绑定企微机器人通知渠道

员工可以在个人信息中查看绑定方式进行绑定

iii) 通知内容

会通过企微机器人和webhook地址发送的通知内容如下

提醒：若要打开新消息未读提醒，可在人机协作页面打开开关

消息类型	名称	规则	通知人	通知内容
会话通知	转人工通知	转人工会话分配给当前员工时进行通知	被分配员工	标题新的转人工会话通知内容会话名称 AI员工负责人：会话对应的处理员工最近10轮消息摘要：（50字以内）最新客户消息转人工分类转人工原因
会话通知	分配失败通知	会话分配失败时触发	命中分配策略所关联员工	标题转人工会话分配失败通知内容会话名称 AI员工最近10轮消息摘要：（50字以内）最新客户消息转人工分类转人工原因
会话通知	超时退回通知	员工超时未回复会话被退回	会话被退回员工	标题会话超时未回复退回通知内容会话名称 AI员工负责人：会话对应的处理员工最新客户消息
会话通知	新消息未读提醒	开启新消息未读提醒后，当会话到达提醒时间未读触发此提醒	当前会话归属处理中员工	标题新消息未读提醒通知内容会话名称 AI员工负责人：会话对应的处理员工最新客户消息未读消息数