打电话找客服，当你耐心听完3轮选项，终于听到：“如需人工，请按0”。

按下0，却又听到熟悉的机器音："请您描述一下遇到的问题。1.账单查询 2.套餐变更 3.故障报修 4.投诉建议 5.其他服务。"

再次按下按键，又又又是机器音："非常抱歉，当前人工坐席繁忙。您可以描述问题，智能助手也能帮您解决哦。"

真是令人绝望。

简直像在跟一堵墙打电话。

上半年98万起投诉，AI客服居首

2026年8月5日，中消协发布上半年投诉数据。

全国受理消费者投诉98.59万件，售后服务问题占比最高，达26.79%。

AI客服被单独拎出来，列为五大投诉热点之首。

其中一个最典型的问题，就是转人工难。

通报列出的三个典型问题：

1. 人不给转。 部分平台通过循环应答、多层跳转，让消费者困在"数字迷宫"里。你越着急，它越稳当；你越骂，它越礼貌。

通报案例：

王女士家的智能门锁发生故障，输入密码有提示音但锁芯不转，钥匙、充电宝全试了，打不开。

一家三口被锁在门外，其中有一个6个月大的婴儿急着喝奶。

她第一时间联系售后——AI接待。再联系——还是AI。反复尝试，AI始终无法解决问题，也始终无法转人工。

一家人在门外站了50分钟，最后自费叫了开锁师傅。

2. AI瞎答应。 官方AI客服说包过户费，付了钱，商家翻脸不认——"AI回答不代表公司立场。"

通报案例：

龚先生在二手车平台选车，付款前特意问官方AI客服："28700元包不包过户费？"AI回答得斩钉截铁：包。

龚先生据此付了定金。结果线下交易，销售要求另交1000元过户费。

公司回复： "AI回答不代表公司立场。"

3. 说错了不认账。 通用型AI一本正经给出错误建议，消费者照做、导致损失。

关于AI客服转人工，社交平台上甚至开始有一大堆帖子分享"人工客服通关技巧"、"人工客服最强召唤语"、"教你3秒找到真人客服"。其中很多帖子都给出了一个技巧：只要说"要向监管部门投诉"，只需5秒，转接成功。

当消费者需要靠"话术攻略"才能联系上活人客服，“服务至上”简直成了莫大的讽刺。

9月1日，AI客服新国标落地

好消息是，国家市场监督管理总局正式发布GB/T 47746-2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，2026年9月1日起实施。

关于AI客服，给出了三条明确要求：

1. 必须设置"转人工"菜单选项。 不能再藏着掖着，必须让用户一眼看到。

2. 五种场景必须自动转人工： 交互达到阈值、用户明确拒绝智能服务、涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时。

3. 特殊群体优先。 老年人、残障人士等群体享有优先接入人工的倾斜机制。

同时关于AI与消费者发生的对话，政策态度也很明确：

AI客服的输出内容，属于经营者提供服务的组成部分。AI说的话，企业必须认。

转人工难的本质，在于平衡服务体验与成本难

企业为什么要把转人工藏这么深？

其实不是技术做不到，而是账算不过来。

可以做一个简单的对比：

一线城市人工客服月薪6000+，算上社保、培训、工位，单人年成本8-12万；

而AI客服月租最低99元，单次咨询成本压到1元以内；

这背后，是将近几十倍的价差。

所以企业的逻辑很简单：

把AI客服直接设计成一道 "隐形过滤网"，尽量AI兜住，尽量不转人工。少转一次人工，就省出几十倍成本。

新国标之下，企业服务成本的破解之法 

现在有了新国标，消费者的体验确实能够一定程度得以保障。

但对企业而言，服务成本的问题如何破局呢？

其实解法不难。核心要想清楚2件事：

1. 消费者为什么要转人工？——核心还是AI没有解决它的问题。如果消费者跟AI咨询就能把问题解决，没有哪个消费者会非要找人工客服较劲。

2. 消费者为什么要因为转人工投诉？——因为在紧急情况下，找不到人工。重重关卡之下，体验差，甚至带来了财产损失。

所以解决问题的办法也很简单：

1. AI客服可以用，但是要用真的能解决问题的AI客服。

2. 特殊场景下的转人工仍然要支持，而且要非常丝滑，让消费者在紧急情况下能否非常顺畅地找到真人客服。

这样的体验不仅不会带来投诉，反而会让消费者对品牌留下非常好的印象：

平常解决问题AI接待，效率很高；紧急情况下能顺畅找到人工，很有人情味、很周到。

好的AI客服：既能真解决问题，又能顺畅转人工

不要陪聊式AI，要解决问题的AI

传统AI客服是"关键词匹配+流程树"，客户说一句话，系统去匹配一个预设答案。匹配不上就循环，循环到客户放弃为止。所以传统AI客服更像是个陪聊机器，把客户气个半死，还解决不了问题。

ChatDoing做的是对话式理解、多Agent协作。客户描述问题时，它在理解意图，结合上下文记忆，判断客户需求。明确需求后，联动多个Agent直接解决问题：想要售后保修？直接查询历史订单、确认保修时间、提交售后工单、跟进后续流程。想要咨询价格？自动查询最新活动政策报价，还能主动追问是否需要协助下单，做活动到期提醒。

转人工不用藏，直接预置自动转：

传统AI客服，转人工要客户主动提起，客户提了，也要设置重重阻碍，能不转就不转。

ChatDoing不一样，ChatDoing有信心解决客户提出的大部分问题，所以敢于主动判断特殊情况。当特殊情况真的出现时，不用等客户说"转人工"才转。而是主动监测情绪变化、问题复杂度、交互轮次……，主动转。

客户已经说了三遍同样的问题还没解决？转。

客户明显在升级情绪？转。

问题超出了AI的能力范围？转。

不是被动崩溃，是主动设计。

不仅主动转，还“会交接”——

不是把人甩过去就完了。 转接时，对话摘要、客户画像、问题上下文一键交接给人工客服。

客户不需要把问题再讲一遍。这才是"无缝"的含义——不是"能转"，是"转了之后不用重来"。

不仅会交接，更会收敛——

AI把标准化的、重复的、高频的事情消化掉，人专注于真正需要判断力、共情力和决策权的场景。

AI还会持续学习人是如何处理的，将这些信息源源不断地反哺给知识库、技能库。

这套设计，带来了真正的平衡：

企业的成本没有失控——因为AI确实扛住了大量标准问题。

客户的体验没有崩塌——因为该转人的时候，系统知道什么时候该放手。

点击图片即可注册体验ChatDoing 

一句话生成你的企业级AI客服