客户实践｜只用3轮对话，就让AI客服顺利接管二手车销售的抖音私信？还能分线索！
一个二手车销售，每天要做多少件事？
1. 拍摄新到店的车辆，剪成短视频发到抖音；
2. 开直播，带着屏幕前的客户看外观、聊配置、问价格；
3. 接待到店客户，看车、试驾、谈交易；
4. 随时盯着私信，回答有没有某款车、价格多少、车况怎么样。
如今，做自媒体已经成了不少汽车销售的日常工作。
对宋姐手下的销售来说也是一样，销售手里都运营着自媒体账号，十几个账号每天合计能收到近百条业务私信。
这些私信的时间也基本都很集中，要么是直播进行时的下午，要么是客户终于空下来的晚上。
可这两个时间，销售偏偏都腾不出手。
下午在直播、见客户，晚上下了班，也有自己的生活。纯靠人工，基本回不过来。
更麻烦的是，这些私信还不能随便回。
有人是来买车的，有人是来卖车的；有人找燃油车，有人只考虑新能源车。有人问价格，是在比较几款车的预算；有人报出车型、年份和里程，则是想知道自己的车还能卖多少钱。
这些信息不能随便回，也不能回得太慢，不然客户就跑了。
宋姐最初的设想很简单：能不能找一个AI，先替销售把抖音里的客户接起来？
于是，她试着把自己的业务要求说给了ChatDoing。
接下来的过程中，宋姐做的其实只有一件事，把自己平时怎么带销售、怎么判断客户、哪些话能说、哪些话不能说，一件件告诉AI。
3轮对话，十几分钟，AI客服就可以在抖音上岗接待了。
01 第一轮对话，教AI分清买车和卖车
宋姐交给ChatDoing的第一件事，是学习接待基础要求。
二手车销售面对的客户，大致可以分成两类，一类是来买车的，一类是来卖车的。
听起来很好分，但客户真正发来的消息，往往没有那么完整，有人上来就问「有没有某款车」，有人只发一个预算，还有人直接报出车型、年份和里程。
销售看一眼，大概就知道该往哪个方向聊。
但传统的AI工具却很难知道。因为很多AI工具只会抓关键词，很容易搞混。
宋姐没有写程序，也没有先整理一份复杂的流程文档，她只是像平时带一个新销售一样，把要求直接说给了ChatDoing。
“先判断客户是买车还是卖车。对于买车客户，询问偏好车型、预算，以及考虑燃油车还是新能源车，再交给销售跟进；对于卖车客户，询问车辆状况和基本信息，不直接承诺价格，交给评估人员确认。”
整个过程，大概花了5分钟。
AI客服就已经能够做到：客户想买车，就进入买车接待；客户想卖车，就切换到卖车评估；客户担心车况，先把已有信息说明白，再交给销售确认；客户一次问了好几个问题，先抓住最重要的那个，回答完再把剩下的问题接住。
02 第二轮对话，教AI适配抖音获客要求
在抖音里获客，除了要会回答客户的问题，还要满足平台的合规要求。
平台对手机号、微信号等隐私信息的收集和表达有自己的要求，商家直接要手机号，容易触发风险；问得太早，客户也会觉得不舒服。
传统机器人在这里又很容易走向两个极端。
一种只会回答，客户问一句，它答一句，聊了十几轮，客户已经明确表示近期准备买车，它还是没有任何下一步动作。
另一种正好相反，客户刚问一句价格，它马上开始索取联系方式，用词太直白，极易触发平台警告。
宋姐都不想要。
于是，宋姐把自己的需求和抖音的要求直接讲给了ChatDoing：“你学习一下抖音的沟通要求。”
这样AI客服在后续接待客户时，就不会触碰平台的敏感红线。
这一次，她教给AI的不是更多业务知识，而是说话分寸。
当然，在宋姐分享她的训练思路后，我们也已经把抖音、小红书等平台常见的沟通和留资规范，沉淀进了ChatDoing，方便客户直接使用。
以前，这些关于什么能说，什么不能说的判断，全压在销售个人身上。销售不忙的时候，可以耐心聊；销售一旦开始直播或者接待线下客户，私信就只能先放着。
现在，AI客服可以先替他们守在抖音账号背后。
该回答的先回答，该了解的慢慢问，碰到不能承诺的问题、不能采用的表达就守住边界，聪明的AI不止会回答，更学会了适时闭嘴和灵活变通。
03 第三轮对话，教AI自动分清业绩归属
现在，销售都在抖音运营自媒体账号，线索可以让AI接，但客户从哪个账号进来，应该由谁继续跟进，涉及到业绩归属，线索来源AI也得记清楚。
于是，宋姐又把自己的想法说给了ChatDoing：“你接待的线索是从哪个销售的账号进来的，也要记录下来，后续再分配给对应的人。“
这样的“线索来源区分-对应分配”要求放在过去，宋姐需要找技术来完成匹配逻辑，再由研发人员排期安排系统对接。
但这一次，她不需要走这套旧流程，她把这个需求说完，直接把接口文档发给ChatDoing，AI就能自己跑完，不需要再找技术人员开会、逐项配置。
整个过程，也就几分钟。
她不用知道接口参数是什么意思，也不用研究客户来源要怎样区分，她只需要检查线索进入系统以后，是不是按照团队原来的方式在流转。
对接完成后，AI客服在抖音里完成接待，识别客户是买车还是卖车，收集当前服务需要的信息，再把有效线索接入原有的管理系统。
客户从哪个抖音账号进来，对应的来源标记会一起保留下来；买车客户进入销售流程，卖车客户交给评估人员；遇到比较着急的客户，还可以配合原有系统的能力提醒销售及时处理。
这样，ChatDoing守在抖音私信的最前面，先把客户接住、分清，再送进去，让销售能够及时跟进。
写在最后
回头看，宋姐训练这个AI客服，一共也就用了3轮对话，AI客服就可以在抖音上回复客户了
访谈中，宋姐说了一句话。
「原来AI的使用，就是大白话说给它就行，真的太省事了。」
买车的怎么接，卖车的怎么接，抖音里的客户怎么聊，线索最后流到哪里，她都可以直接说给AI听。
一句话定义岗位，用自然语言训练技能，再让AI真正进入业务。
宋姐和她的销售们，依然要拍视频、做直播，也依然要陪客户看车、试驾、谈价格。
只是当他们顾不上看手机时，那十几个抖音账号背后，现在多了一个一直在线的AI客服。
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